Medierea

METODA DE ELECTIE PENTRU REZOLVAREA CONFLICTELOR DIN DOMENIUL MEDICAL

Conflictul este o parte necesară și firească a vieții. El poate fi periculos, dar, folosit în mod creativ conduce la oportunități. Rezolvarea conflictelor depinde în mare măsură de conştientizarea lor.

CE ESTE CONFLICTUL?

Prezent dintotdeauna, atât în lumea anorganică cât și în lumea vie, antagonismele reprezintă chiar o condiție a existenței. Omenirea, încă de la apariția ei a fost expusă unor stări conflictuale: cu mediul de viață, cu alte viețuitoare, cu semenii. De multe ori, aceste stări conflictuale generează progresul. Alteori, însă, ne amărăsc viața. In cele ce urmează ne vom referi tocmai la aceste aspecte, insistând asupra căilor alternative de rezolvare în beneficiul nostru.

Referindu-ne la persoane, conflictul însumează toate stările noastre afective negative: agresiune; opoziție; dezacord; antagonism; neliniște; ostilitate.

* Este o stare de tensiune care apare când doua sau mai multe probleme importante se suprapun.

* Are loc atunci când doua sau mai multe părți consideră interesele lor incompatibile, exprima atitudini ostile sau întreprind acțiuni care afectează abilitatea celorlalte părți în a-și urmări propriile interese.

CUM SE POT REZOLVA CONFLICTELE?

De foarte multe ori, conflictele dintre persoane se rezolvă relativ simplu, eventual printr-o discuție mai mult sau mai puțin contradictorie. În alte cazuri, însă, lucrurile iau o întorsătură nefavorabilă, conflictul se agravează, escaladează și ajunge la stadii în care reconcilierea spontană nu mai este posibilă. Situația se complică și mai mult în momentul în care în conflict intervin și alte părți. De foarte multe ori, în această fază, conflictul nu mai poate fi rezolvat decât în justiție, soluție care are mai multe dezavantaje decât avantaje.

În afară de justiție, din fericire, există și alte metode de rezolvare a conflictelor: negocierea; facilitarea; concilierea; arbitrajul si medierea. Dintre toate aceste metode, cea care are cele mai multe avantaje este medierea așa că o vom prezenta mai în amănunt.

MEDIEREA – METODĂ ALTERNATIVĂ DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Despre mediere s-a vorbit destul de mult in ultima vreme, însă, sigur nu s-a vorbit atât cat trebuia. Medierea este una din cele mai simple si mai de succes metode de rezolvare a conflictelor. Înainte de a explica mai pe larg in ce consta procesul de mediere, cred ca, cel mai simplu ar fi să dăm una dintre definițiile acesteia:

“Medierea este un proces structurat si practic, cu caracter informal, voluntar si confidențial, în care a treia parte (mediatorul) acceptata, imparțială si neutră, fără putere autoritara în luarea deciziei finale, asista părţile aflate în disputa, în cadrul unei întâlniri față în față. Scopul principal al medierii este ca părţile să ajungă, într-un timp scurt, optim, la un acord acceptat în beneficiul ambelor părți. În mediere, soluţia care rezolvă disputa este decisă de părți, aceasta fiind de tip câștig-câștig. “

În primul rând, mediatorul nu trebuie confundat cu arbitrul! Arbitrul ia cunoștință de situația conflictuală și dă el însuși o soluție pe care părțile au obligația să o respecte. Într-o astfel de situație se află, de exemplu, un șef ierarhic aflat în situația de a rezolva un conflict între doi angajați; el va analiza faptele (mai mult sau mai puțin obiectiv) și va da o soluție pe care părțile vor trebui să o accepte. De cele mai multe ori una dintre părți va fi nemulțumită (uneori ambele părți).

Medierea se bazează pe cu totul alte principii și mai ales pe facilitarea contactului direct între părțile în conflict.

Cel mai important aspect în rezolvarea unui conflict este comunicarea ; comunicarea defectuoasă intre părţile în conflict – poate fi însăşi cauza apariției conflictului ori escaladarea lui (dacă rădăcinile sale sunt altele decât comunicarea deficitara dintre părți). Medierea propune o a treia parte – neutra conflictului – care sa intermedieze comunicarea dar și să procedeze la reflectarea conflictului reciproc între părți – astfel că fiecare să înțeleagă exact disputa conform propriilor sisteme de valori.

Condiția este ca părţile în conflict să accepte mediatorii. Mediatorul nu este judecător și nu propune soluţii părților; dacă acestea prin mediere se clarifică asupra pozițiilor și conflictul se aplanează – ori se încheie – negocierea dispare.

Medierea este o procedură care trebuie să respecte anumite reguli. Totuşi, deşi în diferite ţări există asociaţii profesionale de profil, nu putem spune că au fost stabilite nişte principii ferme de conduită. Fiecare astfel de societăţi au elaborat propriile recomandări de conduită. Multe dintre aceste recomandări sunt comune şi pot alcătui un adevărat cod de conduită al mediatorului. În acest sens putem cita:

  1. Obligaţia de a informa participanţii asupra procesului medierii;
  1. Mediatorul trebuie să adopte o poziţie neutră faţă de toate părţile implicate, evitând orice potenţial conflict de interese;
  1. Mediatorul trebuie să conducă medierea într-o manieră imparţială
  1. În limitele reglementărilor legale, orice informaţie aflată de mediator trebuie considerată confidenţială;
  1. Mediatorii nu pot oferi avize legale, dar îi pot îndruma pe participanţi către sursele cele mai potrivite pentru a obţine orice aviz le este necesar;
  1. Mediatorii trebuie să acţioneze numai în domeniile pentru care au expertiza necesară câştigată prin propria experienţă sau prin instruire.

De obicei, părțile în conflict au o orientare competitivă de genul “câștig-pierdere”: ei cred că reușesc atunci când partea opusă este nemulțumită de rezultat sau cred că au eșec atunci când partea opusă este mulțumită de rezultate. Mediatorii au ca scop înlocuirea acestei orientări într-una de tipul “câștig-câștig”.
Astfel de conflicte depind adesea de felul în care oamenii își comunică ceea ce simt unii față de alții. Dacă tu crezi că cealaltă persoană este bine intenționată, atunci este probabil ca tu să-i împărtășești nevoile și temerile tale. Dacă acea încredere nu există, te poți teme să te deschizi în fața celuilalt pentru a nu-i oferi informații pe care ea să le poată folosi împotriva ta. Când cele doua părți nu au încredere una în cealaltă și comunică neproductiv, atunci este bine să apelăm la un mediator. Când părțile cad de acord pentru a comunica direct, fără intermediar, ele își propun să nu piardă.

Mediatorul face celor doi adversari mai multe propuneri de rezolvare a conflictului, iar ultima ofertă, rezultată în urma unei analize comune a faptelor și consecințelor îi motivează pe cei în conflict să accepte o soluție reciproc avantajoasă. Pare greu de crezut că, de cele mai multe ori, o situație conflictuală poate fi rezolvată în așa fel încât ambele părți să fie în câștig. Nici o autoritate nu va putea da o soluție tot așa de rezonabilă ca atunci când fiecare parte, eliberată de propriile temeri și prejudecăți, ar găsi-o privind faptele prin ochii celeilalte.

Cel mai important atu al medierii în fața tuturor celorlalte metode de rezolvare a conflictelor este că medierea costă și durează mult mai puțin. Spre deosebire de procesele în fata instanțelor, care sunt publice, medierea se desfășoară în condiții de confidențialitate, cu respectarea drepturilor referitoare la viața privată. Mediatorul are obligația de a păstra secretul chiar și față de experții pe care îi angajează în diferite cauze.

Medierea presupune mai puține riscuri. Accentul nu cade pe aspectele juridice ale litigiului, ci se urmărește ca părţile, prin discuții și negocieri în prezența mediatorului, să ajungă la o soluţie de compromis acceptată de fiecare parte si, bineînțeles, în deplin acord cu legile.

Rezolvarea clasică a litigiilor, în care o parte pierde și alta câștigă, s-a dovedit a nu fi soluţia cea mai bună. De obicei, în conflictele violente, toată lumea pierde. Costurile generate de aceste litigii în fața instanțelor de judecată pot fi atât de mari încât ambele părți ar fi ieșit mai bine dacă ar fi ajuns la un compromis.

Din cauza rigidității și încetinelii proceselor de judecată în fața instanțelor de drept comun, s-a început căutarea altor modalități de soluţionare a conflictelor. Procedura judiciară clasică este lentă și costisitoare. De cele mai multe ori procedurile sunt îngreunate de chichițele avocățești de procedură, acestea ascunzând uneori adevărul și spiritul dreptății. În plus, justiția tradițională are serioase probleme de imagine. Să amintim și intervalele mari dintre ședințele de judecată care prelungesc stresul și favorizează escaladarea conflictului inițial?

MEDIEREA – SOLUȚIA DE PRIMĂ ALEGERE ÎN CAZURILE DE MALPRAXIS

Formularea unei acuzații de malpraxis sau de altă natură împotriva unui medic, cadru medical sau chiar personal administrativ din unitățile medicale a devenit un fapt foarte des întâlnit în ultimul timp.

O astfel de întâmplare este deosebit de stresantă pentru cel în cauză. Implicarea emoțională inevitabilă și lipsa unei experiențe în acest domeniu îi pun pe cei în cauză într-o situație de inferioritate, agravează lucrurile și îi determină să facă greșeli foarte greu de corectat ulterior.

În mod obișnuit, în astfel de situații se ajunge la două variante de rezolvare:

• Anchetarea cazului de către organismele profesionale – (Colegiul Medicilor, Ordinul Asistentilor Medicali Generalisti, Moaselor si Asistentilor Medicali etc.) care iau o decizie și adesea vor aplica o sancțiune.

• Tribunalul – in acest caz se pierde foarte mult timp, se cheltuiește foarte mult. Cei acuzați vor fi foarte stresați, vor ajunge în public foarte multe informații adevărate sau false despre persoana în cauză, care îi pot știrbi reputația. Imediat află presa, iar comentatorii de ocazie se grăbesc să își dea cu părerea. Indiferent de verdict, atât activitatea profesională cât și viața personală vor avea de suferit.

O altă problemă, va apărea și datorita asigurării de malpraxis, care, în cazul unei hotărâri judecătorești de despăgubire a reclamantului, este posibil să nu acopere toată suma pe care instanța a hotărât-o. În cazul unei medieri, acest lucru poate fi evitat, o negociere a sumei ce poate fi dată drept despăgubire, poate exista (daca este cazul se poate cere si acordul societății de asigurare, care poate chiar ajuta la stabilirea unui anumit prag).

O mare importanță o are includerea in polița de asigurare de malpraxis a unei clauze ce stipulează și posibilitatea medierii în cazul conflictelor.

În Europa există din ce in ce mai multe astfel de cazuri în care clinicile, spitalele sau cabinetele private apelează la un mediator pentru rezolvarea litigiilor de malpraxis. Medierea nu numai că poate rezolva acest litigiu mai repede, mai ușor și mult mai ieftin decât în cazul apelării la instanțe, însă prin această metodă se evită și publicitatea negativă care se formează în jurul acestui gen de conflicte, publicitate care poate avea efecte nedorite pe termen scurt și lung asupra medicului, asistentelor, clinicii, cabinetului sau spitalului. Părțile pot sta față în față în cadrul unui proces de mediere, lucru care, în cazul unui proces în instanță este greu de crezut că se va întâmpla. Astfel, ele vor putea să-și exprime problemele într-un mod civilizat, controlat de mediator și, în primul rând intr-un cadru închis, fără a exista pericolul expunerii acestora in public.

În instituțiile spitalicești există multe alte conflicte în afara celor provenite din malpraxis. Conflicte mocnite, între asistente și medici, între conducerea instituțiilor și asistente, între conducerea instituțiilor și medici, sau între asistente. Aceste conflicte, deschise sau mocnite pot avea rezultate distructive, ele putând cauza prin degenerarea lor cazuri de malpraxis. Suprasolicitarea existentă în spitale este unul dintre motivele datorită cărora pornesc o mare parte din aceste cazuri. Este știut faptul că viața în spitale nu este ușoară, suprasolicitarea fiind la ordinea zilei, știut fiind faptul ca in spitale, factorul de stres este printre cele mai ridicate, pericolul apariției unor conflicte fiind și el deosebit de ridicat. Atunci când mai există și un conflict latent, rezultatul poate fi unul distructiv. Toate aceste conflicte, pot fi rezolvate cu ajutorul medierii. Într-o unitate în care conflictele sunt în mare parte rezolvate, și munca este mai ușoara.În foarte multe unități din Europa se apelează la mediatori pentru a rezolva aceste conflicte. Nu trebuie sa se aștepte degenerarea conflictelor, este posibil ca atunci sa fie foarte tarziu.

Tudor Vasile MAFTEI GOLOPENȚIA

Mediator autorizat

Share This Post