Temele principale ale prezentării au fost îmbunătățirea calității îngrijirilor medicale centrate pe pacient și rolul asistenților medicali în acest proces. Începând cu viziunea de politică publică de a asigura furnizarea de îngrijiri medicale la cele mai înalte standarde de calitate și siguranță, îngrijiri care plasează pacientul în centrul tuturor deciziilor, Departamentul Național al Serviciilor de Sănătate din Scoția (NHS) a dezvoltat o strategie axată pe următoarele priorități: 1) îngrijiri medicale pline de compasiune și grijă; 2) comunicare clară; 3) colaborare eficace și eficientă între clinicieni, pacienți și ceilalti implicați; 4) Un mediu curat și sigur pentru furnizarea îngrijirilor medicale; 5) îngrijiri medicale continue și 6) excelența clinică.

Din aceste priorități decurg, în mod natural și logic, dimensiunile și livrabilele diverselor programe de îmbunătățire a calității îngrijirilor medicale și așteptările pacienților față de asistenții medicali. Dimensiunile principale avute în vedere sunt: 1) centrarea pe persoană – atât din punctul de vedere al pacienților, cărora li se oferă o experiență pozitivă și sunt parteneri activi în acest proces, cât și din punctul de vedere al personalului medical, care se simte valorizat și sprijinit. 2) siguranța (de exemplu, reducerea numărului de căderi în incinta spitalului sau a numărului de infecții intra-spitalicești); 3) eficacitatea – creșterea numărului de deznodăminte medicale pozitive; 4) eficiența în utilizarea resurselor; 5) echitabilitatea accesului la îngrijiri medicale și 6) furnizarea la timp a îngrijirilor necesare.

Așteptările pacienților față de asistenții medicali acoperă toate aceste dimensiuni. Astfel, pacienții doresc să interacționeze cu asistenți medicali care furnizează îngrijiri de calitate și sigure, care manifestă compasiune și comunică eficace, care își promovează propria siguranță și stare de bine și care își asumă răspunderea pentru a practica îngrijirile centrate pe pacient și bazate pe dovezi.

Un exemplu al modului în care se poate pune în practică o asemenea abordare centrată pe pacient este prin construirea unei relații de calitate cu pacientul întrebându-l – “ce e important pentru tine?”, “cine e important pentru tine?”, “de ce informații ai nevoie?”, “nimic despre mine, fără mine” și oferindu-i, astfel, “interactiune personalizată.”

Rolul asistenților medicali în abordarea centrată pe pacient și care urmărește îmbunătățirea continuă a calității este de a acționa ca lideri clinici, agenți ai schimbării și promotori ai inovării.

Continuăm acum discuția cu Una Lyon, autoarea prezentării, pentru a afla mai multe despre această abordare centrată pe pacient și implicațiile ei.

Ce înseamnă, în ingrijirile de zi cu zi, să pui persoana în centrul tuturor deciziilor?

Aceasta este o schimbare destul de mare și o provocare, în același timp. Și dacă întrebi oameni diferiți dacă e posibil sau dacă își doresc acest lucru, răspunsurile vor fi diferite. Vor fi clinicieni care se vor aștepta ca pacientul să fie un recipient pasiv al îngrijirilor, mai degrabă decât unul implicat activ.

Dar modul în care poți realiza acest lucru este să-i întrebi pe pacienți ce și-ar dori în privința tratamentului, de exemplu, dacă ar dori o terapie medicamentoasă sau rezolvarea chirurgicală.

Iar acum avem măsuratori care ne spun dacă pacienții au fost tratați corespunzător, conform cerințelor abordării centrate pe pacient. Acest lucru ne va fi clar din feedback-ul lor care este colectat și prin site-uri web. Din cercetările făcute reiese că pacienții sunt destul de reticenți în a da feedback în timp ce încă primesc îngrijiri medicale, așa că noi le oferim posibilitatea să dea feedback la sfârșitul perioadei acesteia, când poți afla de la ei cum au stat de fapt lucrurile.

Pacienții vor posta pe aceste site-uri dacă au avut probleme și care ar fi sugestiile lor de îmbunătățire, iar noi, spitalul, trebuie să răspundem. Avem pe cineva în organizație responsabil cu acest lucru.

Iar dacă aspectele semnalate sunt serioase, comunicarea va fi abordată la un alt nivel, pacientul fiind contactat direct.

Toate aceste măsurători ca, de exemplu, feedback-ul pe care îl primim, ne vor ajuta să vedem cât de aproape suntem de ceea ce ne dorim, îngrijirile centrate pe pacient.

Spuneți ca totul se reduce la oameni și relații. Ce comportamente specifice trebuie să se schimbe de ambele părți, pacient și asistent medical, pentru ca aceste îngrijiri de calitate, centrate pe pacient, să devină realitate?

Da, totul este despre personalul medical și pacienți. Personalul poate și trebuie să dezvolte anumite comportamente. De exemplu, dacă personalul medical este demotivat și lucrează în echipe disfuncționale, atunci mediul nu va facilita adoptarea abordării centrate pe pacient.

De asemenea, este foarte important să-i ajuți pe pacienți să se implice activ. De exemplu, pacienții cu condiții medicale de durată tind să devină “experți” în privința bolii lor și noi trebuie să le permitem să împărtășească cu noi ce știu și cred. Pentru aceasta trebuie să avem abilitatea de a ne cunoaște și înțelege pacienții.

Un alt aspect cheie este “nimic despre mine, fără mine.” De asemenea, e contraproductiv să facem presupuneri despre condiția unui pacient.

În esență, totul se reduce la a comunica adecvat și a trata fiecare persoană cu respect și ca pe o persoană unică cu o condiție medicală, nu ca pe un caz impersonal. Este important să nu folosim stereotipuri și să categorizăm oamenii în boli. Pacienții nu sunt “persoane cu astm sau diabet”, nu, fiecare dintre ei este o persoană unică. Trebuie să încercăm să-i cunoaștem mai bine, să-i înțelegem, întrebându-i despre ce e important pentru ei, ceea ce va face ca interacțiunea să fie mai personală.

Mulți dintre noi nu avem multe dintre aceste aptitudini și comportamente necesare pentru o comunicare adecvată în contextul îngrijirilor centrate pe pacient. Dar putem să le dobândim dacă acceptam abordarea centrată pe pacient și dacă managementul instituției îi recunoaște beneficiile și o accepta, de asemenea.

În acest context, este important să înțelegem și dinamica lucrului în echipă pentru a-i putea ajuta pe toți să lucreze mai eficace și eficient. Deci și mediul trebuie să faciliteze acest gen de abordare. Nu este ușor să faci această schimbare spre abordarea bazată pe pacient. Și este un proces și trebuie să ai rabdare, iar atunci vei dezvolta aptitutidinile și comportamentele necesare.

Totul începe cu a le cere feedback pacienților și chiar și acest lucru simplu implică o cu totul altă mentalitate, fiindcă, la început, prima reacție, cea involuntară, în cazul primirii de feedback poate fi găsirea de justificări, dacă feedback-ul nu este pozitiv. Trebuie să acceptam orice fel de feedback și să încercăm să înțelegem motivele pentru care acea persoană ne-a dat acel feedback. Și aceasta cere o schimbare de mentalitate, una care devine presantă, deoarece pacienții sunt din ce în ce mai conștienți de drepturile lor, inclusiv acela de a-și exprima opinia.

Cât durează acest proces de transformare?

Este greu de estimat tocmai fiindcă avem de a face cu schimbarea de atitudini și comportamente, așa că nu este în mod sigur un proces rapid. Trebuie să începi cu stabilirea de obiective pe care să le atingi și cu măsurarea progresului spre aceste obiective. Procesul poate dura destul de mult, dar asta nu e o problemă în sine, pentru că, la sfârșit, rezultatul va fi unul îmbunătățit. De obicei, atingerea acestor obiective de schimbare durează 18-24 de luni.

Ați menționat că oamenii vor ca asistenții medicali să comunice adecvat. Ce poate fi făcut aici în mod sistematic?

Totul începe cu educarea și formarea în domeniul comunicării, în special în cazul noilor generații de asistenți medicali. Unul dintre principiile simple pe care aceștia trebuie să le integreze este că același cuvânt înseamnă lucruri diferite pentru oameni diferiți. Ce mai contează este cum se transmite informația către ceilalți – dacă aceasta este incompletă și distorsionată, ea poate provoca probleme legate de siguranța pacientului. De exemplu, dacă un asistent medical știe ca un pacient nu este într-o stare bună (rezultatele unor teste, de exemplu măsurarea tensiunii arteriale), dar nu știe exact ce nu e în regulă. În momentul în care comunică cu doctorul, asistentul medical trebuie să-i indice acestuia simțul urgenței cererii de a-l vedea pe pacient. Dacă spune “Nu-mi place starea Doamnei Smith. Nu arată bine,” acest mesaj nu-l ajuta pe doctor să înțeleagă posibila urgență a situației. Mesajul adecvat ar fi unul în care doctorul primește și informațiile necesare despre condiția medicală a Doamnei Smith (“Doamna Smith a fost adusă în această dupa amiază la noi în secție, iar acum are tensiunea arterială foarte mare”) și o indicație asupra urgenței situației și pașilor următori: “așa că recomandarea mea este să o vedeți în următoarele 30 de minute.” Mesajul acesta este mult mai précis, asistentul și-a folosit discernământul profesional pe baza rezultatelor testelor medicale. Rezultatul este creșterea siguranței pacienților. Este un mod simplu, dar eficace, de a comunica. Se poate deprinde, însă trebuie practicat.

Ce s-a facut în Scoția pentru ca asistenții medicali să se simtă mai valorizati și sprijiniți la locul de muncă?

Destul de multe lucruri – s-a pus un accent important pe rolul pivotal al asistentului șef de secție. Apoi am avut un program sistematic de îmbunătățire a abilităților de conducere și management ale asistenților șef pe secție, deoarece aceste abilități aveau nevoie de îmbunătățire, împreună cu facilitarea unei cunoașteri mai bune a întregului sistem și a modului de analiză a datelor și rapoartelor existente.

Aceste cunoștințe și aptitudini îi ajută pe asistenții șefi de secție, dar și întreaga echipă. Asistenții șefi vor putea să-și conducă mai bine echipa pentru a identifica oportunitățile de schimbare și îmbunătățire.

 

De asemenea, asistenților li s-a acordat un sprijin considerabil pentru a-și continua studiile. Procesul de dezvoltare personală ajută la identificarea nevoilor de educare și formare și apoi, în funcție de acestea, se aleg modalitățile cele mai potrivite (training on-line, schimb de experienta, etc.)

Aceste programe sunt de obicei inițiate de Departamentul de Sănătate din Scoția, dar și de Comitetele teritoriale. Tot sistemul este destul de bine pus la punct.

A consemnat Mirela Mustață, Redactor E-Asistent, Specialist în Comunicare și Relații Publice, PhD.