Comunicarea cu asistentul medical și gradul de satisfacție a pacientului față de îngrijirile din spital

ingrijiriDenise Durgin Maloney, co-președinte al Comitetului global consultativ al familiilor pacienților de pe lângă Institutul Beryl din SUA, își aduce aminte cât de neliniștită era înainte de mastectomia pe care a suferit-o acum câțiva ani, care a fost și prima operație din viața ei. Ea își aduce aminte că o asistentă a luat-o de mână înainte de operație și a asigurat-o că va fi acolo când se va trezi, ceea ce a făcut diferența în calitatea îngrijirilor ei, din punctul ei de vedere.

În facilitățile de îngrijiri medicale, asistenții sunt omniprezenți – la triajul pacienților, pe secții sau, cel mai important, în camera de examinare sau la patul pacienților.

Asistenții se află în primul rând al îngrijirilor medicale, ceea ce face ca interacțiunea lor cu pacienții să fie esențială pentru o experiență pozitivă a acestora.

Pentru pacienți, modul în care asistenții comunică cu ei este deosebit de important.

De fapt, comunicarea cu asistenții este pe primul loc al topului factorilor care influențează gradul de satisfacție a pacienților față de calitatea serviciilor oferite de spital și decizia de a recomanda sau nu acel spital.

Astfel, facilitarea dezvoltării unor aptitudini de comunicare de calitate în rândul asistenților este esențială pentru asigurarea unei experiențe pozitive a pacienților.

Nu există furnizori de servicii de sănătate care să se opună unor servicii de sănătate oferite cu compasiune, însă toți recunosc că trebuie să găsească o soluție pentru lipsa de timp pe care o subliniază asistenții ca fiind provocarea principală pentru acordarea de timp suplimentar interacțiunii cu pacienții.

Comunicarea cu pacienții poate atinge două obiective importante: 1. crearea unei experiențe pozitive și pline de compasiune pentru pacient. 2. crearea unei implicări adevărate a pacientului în procesul terapeutic și educarea acestuia.

Dezvoltarea unor relații de calitate dintre asistenți și pacienți poate fi promovată și prin adoptarea unor schimbări relativ mici în fluxul îngrijirilor oferite. De exemplu, asistenții pot să se așeze pe pat, lângă pacient, când vorbesc cu acesta, după ce îi cer voie.

De asemenea, există o metodă numită BATHE, creată de asistenți și alți experți în serviciile de sănătate de la Universitatea din Virginia, SUA, conduși de cercetătorul Claudia Allen. JD, PhD, a cărei aplicare în practică a fost gândită să dureze doar 5 minute.

BATHE folosește conversații între asistenți și pacienți cu răspunsuri deschise pentru a construi relații productive, care depășesc de obicei cadrul clinic.  Înțelegerea realității că pacientul este o persoană îl poate ajuta pe asistent să creeze cu acesta o legătura mai bună și să îl facă să se simtă mai confortabil.

Unul dintre aspectele cheie ale acestei abordări este invitația ca pacientul să împărtășească cu asistentul ce este important pentru el. Înțelegerea nevoilor și preocupărilor pacientului le permite asistentelor să-și adapteze comunicarea și strategiile de îngrijiri pentru a răspunde preferințelor acestuia.

În context ambulator, abordarea BATHE a contribuit la îmbunătățirea satisfacției pacienților fără a crește în mod semnificativ timpul petrecut de pacient pentru vizita medicală.

Se recomandă ca asistentul să înceapă conversația întrebându-l pe pacient cum preferă să fie numit, despre familia lui și ce îi place să facă în viața de zi cu zi.

Specialiștii mai subliniază că, atunci când un asistent știe să asculte și să fie în preajma pacientului, acest lucru poate să reducă stresul fizic și emoțional al pacientului. De exemplu, un asistent care ascultă cu atenție poate înțelege motivul principal pentru care unui pacient îi este frică de o anumită procedură, ca de exemplu protezarea șoldului.

Când poate identifica aceste îngrijorări și cauza lor (de exemplu, frica de efectele secundare), asistentul poate contribui la îndepărtarea fricii sau diminuarea acesteia și, deci, la o experiență mai bună pentru pacient.  De asemenea, dacă un asistent este prezent în preajma unui pacient imobilizat în pat, îl poate ajuta pe acesta cu anumite obiecte de care are nevoie fără ca pacientul să riște să cadă din pat.

Un al doilea obiectiv fundamental al comunicării asistent-pacient este crearea unei implicări adevărate a pacientului în procesul terapeutic și educarea acestuia. Câteva dintre recomandările cele mai eficace în această privință sunt: 1. Folosirea unui limbaj simplu, care să explice cât mai pe înțelesul tuturor terminologia medicală complexă. 2. Păstrarea unui ritm constant – dacă asistentul vorbește prea rapid îl poate împiedica pe pacient să urmărească conversația și să îl împiedice să  pună întrebări. 3. Întreruperea explicațiilor pentru a-l întreba pe pacient dacă are întrebări.

Este important de subliniat că din ce în ce mai multe spitale din SUA și Europa de Vest au început să folosească echipamentele digitale, precum tabletele, ca accesorii în procesul de educare a pacienților în timpul șederii lor în spital. De exemplu, tabletele de pe noptiera patului le pot furniza pacienților informații utile despre spitalizare și condiția lor medicală, inclusiv prin video clipuri educaționale în funcție de nevoile pacientului.

Această abordare nu urmărește să înlocuiască comunicarea asistent-pacient (de altfel, într-un studiu pilot din SUA s-a constatat că pacienții cărora li s-au oferit informații prin intermediul tehnologiilor digitale au raportat un grad de satisfacție mult mai mic decât cei cărora li s-au oferit informații exclusiv de către asistenți), ci să o îmbogățească printr-o abordare multimodală – educație verbală, educație cu materiale scrise și educație cu materiale vizuale.

De notat și că este foarte eficace ca aceste materiale educative să fie puse la îndemâna pacienților când aceștia au timp să le parcurgă și internalizeze (când sunt internați) și nu cu câteva ore înainte de externare.

Asistenții trebuie să încerce să înceapă primele întâlniri cu pacienții fără a folosi tehnologia. Aceste prime întâlniri sunt momentul ideal pentru a stabili relații productive cu pacienții folosind diversele tehnici de comunicare precum BATHE. Din acel moment, asistenții pot începe să folosească diversele mijloace digitale pe care le au la îndemână, explicându-le și pacienților cum le vor folosi și care sunt beneficiile.

Pacienții înșiși admit acum că tehnologia care poate complementa procesele clasice de interacțiune cu cadrele medicale și de educație aduce numeroase beneficii atât timp cât aceasta nu ajunge în prim plan în dauna comunicării interpersonale.

Având în vedere că asistenții ocupă prima linie a îngrijirilor oferite pacienților, este esențial ca ei să înțeleagă cum să poată oferi acea experiență pozitivă, pe care și-o doresc atât ei, cât și pacienții, cu ajutorul comunicării. Asistenții vor trebui să găsească un echilibru între compasiune, expertiză clinică și gestionare fluentă a tehnologiei pentru a crea un proces de îngrijiri care adresează atât nevoile clinice, cât și cele emoționale, ale pacienților.

 

Mirela Mustață – Redactor executiv E-asistent

 

Surse de documentare:

https://patientengagementhit.com/features/effective-nurse-communication-skills-and-strategies

https://www.medpagetoday.com/hospitalbasedmedicine/nursing/81292   -

Sursa foto: https://stirimed.ro

 

Share This Post