Inițierea discuției cu pacientul: interviul centrat pe pacient

interviuCei mai mulți dintre noi, atunci când suntem pacienți, ne dorim ca membrii personalului medical să exceleze nu doar ca specialiști, dar mai ales în ceea ce privește calitățile de comunicatori, să demonstreze răbdare și empatie. Când însă ajungem în situația de a acorda noi înșine timp pacienților, cea mai mare problemă pare să fie tocmai aceasta – nu avem niciodată suficient timp.

Iată de ce sistemele medicale performante, care sunt finanțate în funcție de modul în care le apreciează pacienții, cum este și cel american, pun mare preț pe pregătirea personalului medical pentru realizarea interviului și interacțiunii cu pacienții. Ele dezvoltă scheme de interacțiune și alocă mult timp practicii directe și supravegheate a interviului cu pacientul.

Și aceasta pentru că ei cred că anumiți profesioniști din domeniul medical pot avea calități înnăscute, dar cei mai mulți dintre ei își dezvoltă abilitățile de intervievare a pacientului doar cu foarte multă practică, în timp.

Viața nu este despre a avea noroc fără să faci nimic. Construiește totul pas cu pas, fie că este vorba despre prietenie sau despre oportunități.”

Barbara Bush

Modelul inițierii interviului medical descris în acest material este ușor de utilizat și merită atenție pentru că și-a demonstrat eficiența în ultimii 20 de ani.

Folosirea metodei are rolul de a-l transforma pe clinician într-o persoană care este percepută de pacient ca fiind mult mai competentă și mai empatică.

Dacă pașii de urmat sunt aplicați în mod repetat, ei se vor transforma într-o rutină ce va putea constitui cea mai bună bază, în timp, pentru personalizarea interviurilor și îmbunătățirea stilului. Primii cinci pași de la începutul interviului stabilesc relația clinician-pacient și îl încurajează pe pacient să exprime ceea ce este cel mai important pentru el.

Prima dată, trebuie să ne referim la o serie de abilități de pregătire a interviului propriu-zis: stabilirea cadrului (Pasul 1) și stabilirea agendei (inclusiv preocuparea sau tema de discuție principală) interviului (Pasul 2). Acești pași îl pregătesc atât pe medic, cât și pe pacient pentru a exersa abilitățile de intervievare centrate pe pacient care sunt utilizate în etapele 3 și 4.

Modelul în 5 pași al interviului centrat pe pacient Pasul 1 – stabiliți cadrul interviului (30-60 secunde)

  1.  Primirea pacientului
  2.  Să-i spui pacientului pe nume
  3.  Să te prezinți și să spui care este rolul tău în echipa medicală
  4.  Să-l asiguri pe pacient de confidențialitatea discuției
  5.  Să elimini barierele în comunicare (să stai jos)
  6.  Să asiguri o atmosferă confortabilă pentru pacient

 

Pasul 2 – aflați principalele îngrijorări ale pacientului și stabiliți agenda discuției (1-2 minute)

  1.  Indicați cât timp aveți disponibil pentru discuție (de exemplu: „avem aproximativ 20 de minute pentru discuția de astăzi…”)
  2.  Stabiliți ce ați vrea să se întâmple în timpul interviului (de genul ”… trebuie să vedem rezultatele testelor de sânge pe care le-ați făcut ieri”)
  3.  Obțineți o listă a tuturor lucrurilor pe care pacientul vrea să le discutați: simptome specifice, întrebări, așteptări, neînțelegeri. (de exemplu ”…dar înainte de a face acest lucru, va rog să-mi spuneți dacă mai sunt și alte lucruri pe care ați vrea să le punem pe lista de discuții de astăzi”)
  4.  Concluzionați și finalizați agenda: negociați dacă sunt prea multe subiecte pe agendă (de exemplu: ”ați menționat 8 lucruri pe care vreți să le discutăm. În timpul pe care-l avem împreună, nu le putem discuta pe toate. Puteți să-mi spuneți unul sau două lucruri care vă deranjează cel mai mult? Ne vom concentra pe ele și, când ne revedem, vom discuta și despre celelalte”).

 

Pasul 3 – începeți interviul mai puțin focalizat pentru a-i permite pacientului să se exprime (30-60 secunde)

  1.  Începeți prin întrebări deschise (”spuneți-mi despre durerea dumneavoastră de cap”)
  2.  Folosiți ascultarea activă: tăceți, acordați încurajări non-verbale
  3.  Obțineți date suplimentare din surse non-verbale: indicii non-verbale, caracteristici fizice, mediu.

 

Pasul 4 – folosiți abilități de concentrare pentru a afla 3 lucruri: istoria simptomelor, contextul personal, contextul emoțional (3-10 minute)

  1.  Stabiliți istoricul simptomelor folosind abilități de încurajare a dialogului cum ar fi repețiția (repetați cuvintele pacientului ”deci, ați simțit o durere ascuțită”), sumarizarea (mai întâi ați avut febră timp de două zile și apoi a început să vă doară genunchiul și de ieri schiopătați”), întrebări suplimentare (”aceasta pare interesant, puteți să-mi spuneți mai multe?”)
  2.   Stabiliți contextul personal (contextul psihologic în care au apărut simptomele, convingerile pacientului)
  3.  Stabiliți contextul emotional – folosind abilitățile de identificare a emoțiilor: în mod direct (”ce simți despre acest lucru?”), indirect (”cum ți-a afectat șchiopătatul viața?”), convingeri despre problemă (”ce crezi că a provocat acest lucru?”), motivație (”ce te-a făcut să vii la mine astăzi?”)
  4.  Răspundeți emoțiilor pacientului într-o manieră empatică: numirea problemei (”spui că această diazbilitate a genunchiului te face să simți furie”), înțelegere (”înțeleg de ce simți acest lucru”), respect (”aceasta a fost o perioadă dificilă pentru tine. Ai demonstrat mult curaj”), sprijin (”vreau să te ajut să depășim această situație și să vedem ce putem face”).
  5.  Extinderea poveștii – continuați să verificați contextul personal și emoțional, folosind o manieră empatică.

 

Pasul 5 – trecerea către interviul propriu-zis (faza centrată pe clinician) (30-60 secunde)

  1.  O mică sumarizare
  2.  Verificați acuratețea
  3.  Indicați că atât conținutul, cât și stilul întrebării, se vor schimba dacă pacientul este gata („aș vrea să trecem acum la câteva întrebări care să mă ajute să înțeleg mai bine ce se întâmplă”)

Tabel 1  - Modelul în 5 pași al interviului centrat pe pacient

Dacă ne uităm la secvența pașilor de mai sus, în funcție de tipul de relație pe care medicul și pacientul o au, de remarcat că vor fi făcute modificări, dacă, de exemplu, medicul îl cunoaște deja pe pacient. Ce trebuie observat este că această etapă are rolul de a stabili sau reafirma identitatea participanților, de a-i face pe ambii participanți la discuție să se simtă bine și de a crea cadrul potrivit interviului. Aceste demersuri de pregătire nu trebuie să dureze mai mult de 30–60 secunde.

Dacă ne referim la întâmpinarea pacientului, nu trebuie să uităm nicio clipă de măsurile de igienă și de siguranța pacientului. De aceea, primul lucru pe care-l face medicul înainte de a întâmpina un nou pacient este să se spele pe mâini. Modul de întâmpinare prin care medicul dă mâna cu pacientul se poate folosi, dar trebuie ca acesta să fie atent la aspectele non-verbale și normele culturale care pot indica situațiile în care pacienții pot să nu fie deschiși spre un astfel de gest. De exemplu, în culturile islamice și printre evreii religioși strângerea mâinilor între persoane de sexe diferite poate fi considerată ca nepotrivită. La fel, când aceasta nu este posibilă din motive medicale, o încurajare printr-o atingere pe mână sau braț poate fi de asemenea benefică relației.

Pentru medic sau asistenta medicală, strângerea de mână poate oferi indicii nonverbale importante despre pacient. De exemplu, o strângere de mână viguroasă indică o persoană sigură pe sine, o mână rece și umedă sugerează anxietate și o strângere de mână foarte slabă este specifică unei persoane foarte bolnave.

Medicul trebuie să țină minte că și pacientul citește, de asemenea, indicii nonverbale. Un medic zâmbitor, cu o conduită prietenoasă, politicoasă și respectuoasă, atent și calm, care realizează contact vizual și-l face pe pacient să simtă că este ascultat, va avea un start bun în relația cu pacientul său. Dimpotrivă, lipsa de atenție, privirea rapidă aruncată spre ceas sau dispozitivul mobil, evitarea contactului vizual, pot fi interpretate negativ de către pacient.

Pentru a folosi corect și cu efecte pozitive numele pacientului, adaptați-vă modul de adresare. Vă recomandăm să utilizați adresarea oficială în salutul dumneavoastră: domnule, domnișoară, doamnă (dacă nu cunoașteți starea civilă a unei femei, folosiți apelativul – doamnă) și numele de familie al pacientului. Dacă va fi cazul, pe parcurs, este mai ușor să treceți de la termeni mai formali la termeni mai puțin formali decât invers. Dacă pacientul are un nume neobișnuit, poate fi necesar să-l întrebați cum se pronunță.

Prezentați-vă și identificați-vă cu rolul specific din echipa medicală.  Când vă introduceți, asigurați-vă că folosiți același mod formal de introducere. Ca și în cazul pacienților, utilizați inițial funcția, numele și prenumele. Nu trebuie să spuneți “Bine ați venit domnule Popescu, eu sunt Maria”, ci “Bine ați venit domnule Popescu, eu sunt asistenta medicală Maria Ionescu”.

Atenție, nu folosiți titluri profesionale ca asistentă medicală sau medic, dacă sunteți asistentă medicală în practică sau medic rezident. Se întâmplă frecvent ca rezidenții sau asistenții în practică să se simtă inconfortabil la primele lor interviuri cu pacientul. S-ar putea să vă simțiți ca un impostor sau că nu jucați un rol semnificativ în îngrijirea pacientului. Când simțiți acest lucru, amintiți-vă că fiecare clinician a învățat să facă interviuri cu pacienții prin generozitatea acestora.

Pacienții sunt adesea foarte fericiți să ajute un tânăr clinician să învețe atât timp cât vă exprimați politicos, mulțumiți și puteți înțelege când unii pacienți se simt prea bolnavi pentru a vă susține în acest fel. Ca student, totuși, sunteți un membru important și legitim al echipei medicale, astfel încât să nu vă scuzați sau să vă devalorizați prin modul în care vă exprimați (“Sunt doar un rezident, vă mulțumesc pentru că m-am lăsat să vorbesc cu dvs.”). Analele mediciniei sunt pline de povești despre contribuțiile rezidenților la îngrijire, conform povestirilor pacienților. Totuși, pentru a respecta autonomia pacientului, supervizorul trebuie să se asigure că pacientul respectiv nu are nicio rezervă să fie intervievat sau îngrijit de un student.

Stabilirea momentului propice pentru interviu este esențială, în special, în spitale și cu pacienți foarte bolnavi. Uneori este necesar să se amâne interviul, de exemplu, până când pacientul a luat cina sau au plecat rudele,sau până când vărsăturile de la chimioterapia recentă s-au diminuat. Durerea severă, greața severă, necesitatea unui medicament și un pat murdar, de exemplu, sunt probleme fizice care trebuie abordate cu prioritate. De asemenea, este important să se monitorizeze situația pacientului pentru probleme de altă natură decât cele fizice, de exemplu, un pacient tocmai a primit un apel telefonic care l-a supărat.

În cazul tuturor pacienților, specialiștii în realizarea interviurilor cu pacienții ne recomandă să analizăm dacă există nevoi stringente care ar putea necesita o scurtă întârziere a interviului, de exemplu, pentru ca acesta să poată folosi baia sau pentru a bea un pahar de apă. Aceste curtoazii nu doar ajută pacientul în mod direct, ci și sporesc acceptarea dumneavoastră de către pacient, care vă vede că sunteți un profesionist grijuliu. Odată pregătiți să începeți, mai există câteva acțiuni care vor îmbunătăți atmosfera în care se desfășoară interviul dacă protejați intimitatea pacientului închizând ușa, sau tragând o perdea în jurul patului acestuia.

Pentru a îndepărta barierele în comunicare în timpul interviului, este posibil să trebuiască să solicitați permisiunea de a opri un aparat de aer condiționat sau un televizor sau să faceți eforturi să vă înțelegeți mai bine, cum ar fi recunoașterea faptului că pacientul aude cel mai bine cu o anumită ureche sau că trebuie să poată urmări gura intervievatorului pentru a citi pe buze. Strategiile de abordare a problemelor specifice de comunicare sunt și ele prezentate în Capitolul 7 din acest manual. Pacienții apreciază că ați petrecut mai mult timp cu ei dacă sunteți așezat, așa că faceți acest lucru ori de câte ori este posibil. Comunicarea este optimă dacă și clinicianul și pacientul sunt la același nivel. Dacă ambii sunteți așezați pe scaune, orientarea acestora la un unghi de aproximativ 90 de grade este optimă pentru comunicare.

Atenția față de aspectele nonverbale ale comunicării este extrem de importantă. Și amintiți-vă, la finalul discuției, este important să porniți televizorul pe care ați cerut anterior permisiunea de a-l opri pentru a discuta în liniște. Folosirea unui calculator sau tabletă pe parcursul interviului poate fi o barieră potențială pentru relația clinician-pacient. Dacă intenționați să folosiți un computer în timpul interviului, asigurați-vă că acesta este plasat într-o poziție unde puteți introduce date, dar și discuta informațiile respective cu pacientul. Explicați-i pacientului că veți lua niște notițe și întrebați-l dacă acest lucru este în regulă. Introduceți informațiile în fișa medicală sau în computer doar intermitent, și nu înainte de a fi terminat pacientul de vorbit. Când scrieți sau introduceți informații, întrerupeți-vă frecvent și pentru a avea contact vizual cu pacientul. La începutul interviului, vă sugerăm să vă concentrați asupra pacientului și nu asupra computerului.

Asigurați-vă că pacientul se simte confortabil în timpul interviului. Întrebări precum “este acest scaun suficient de confortabil pentru dvs.?” sau “această lumină vă deranjează ochii?” sau “doriți să vă ridic perna pentru a vă sprijini mai bine?” sunt esențiale. Continuați să monitorizați confortul pacientului pe parcursul interviului. Sarcina dumneavoastră este să faceți experiența în timpul interviului cât mai confortabilă pentru pacient. Atenția dumnevoastră la aceste bariere potențiale îl va ajută pe pacient să vă acorde atenție completă și arată, de asemenea, grija și sensibilitatea dumneavoastră.

Deși, de obicei, acum puteți începe direct interviul, pacientul este mai dispus să discute dacă ați făcut o mică introducere generală. Această scurtă parte din conversație ar trebui să se concentreze pe pacient, cum ar fi, “sper că ați reușit să vă descurcați cu locul de parcare, având în vedere lucrările de construcții din împrejurimi”. Pe un pacient internat, puteți să-l întrebați dacă condițiile hoteliere sau mâncarea sunt în ordine. Din acest moment s-a stabilit o atmosferă adecvată unei discuții deschise și se poate trece la pasul 2.

Nu înainte de a ne reamiti cele mai importante etape conținute de pasul 1, conform specialiștilor americani în intervievarea pacienților: primirea pacientului, să-i spuneți pacientului pe nume, să vă prezentați și să-i spuneți care este rolul dvs. în echipa medicală, să-l asigurați pe pacient de confidențialitatea discuției, să eliminați barierele în comunicare (să stați jos) și să asigurați o atmosferă confortabilă pentru pacient.

 

Mirela Mustață – Redactor executiv E-asistent

Adaptare și traducere după:
Dr. Robert C Smith, Patient-Centered Interviewing: An Evidence-Based Method Second Edition, capitolul 3, pp 29-34

Share This Post