Există secrete ale unei comunicări adecvate cu pacientul?
”Pacientul nu poate fi implicat în fiecare decizie a actului medical. Pentru că, în anumite privințe, pacientul nu are competența necesară să sprijine decizia. Însă ne poate spune dacă are nevoie sau preferă capsule sau lichide, sau dacă e mai bine pentru el sau ea să ia medicamentul de 2 ori pe zi și nu de 3 ori pe zi. Așa că pacienții pot fi implicați în acest gen de decizii.
Este foarte important ca ei să fie consultați și implicați, dacă este posibil, pentru că astfel vor respecta mai bine tratamentul”, ne mărturiseaPreben Ulrich Pedersen, Profesor Doctor, Danish Center for Clinical Guidelines – Clearinghouse, Department of Medicine and Technology, University of Alborg într-un interviu acordat în exclusivitate Revistei eAsistent în timpul lucrărilor celei de a V-a Conferințe OAMGMAMR – filiala București (16, 17 mai 2014).
Este o abordare care pune accentul pe comunicarea în ambele sensuri, atât dinspre cadrul medical spre pacient, dar și invers, fiindcă dialogul joacă un rol esențial, aducând beneficii tangibile calității și rezultatelor finale ale actului medical.Această implicare a pacientului în diversele decizii necesare în timpul actului medical este un aspect cheie al filozofiei îngrijirilor medicale centrate pe pacient.
Încurajarea unei comunicări adecvate de ambele părți este un element fundamental în construirea unei culturi a îngrijirilor medicale centrate pe pacient, abordare care este din ce în ce mai promovată de către unitățile medicale care vor să facă saltul decisiv spre un nou nivel de calitate, eficacitate și eficiență.
Filozofia îngrijirilor medicale centrate pe pacient are patru principii de bază:
1) comunicare deschisă și completă – cadrele medicale împărtășesc pacientului, la timp, informații complete și obiective, într-un mod care este încurajator și util pacientului, astfel încât acesta să poată participa la luarea deciziilor medicale;
2) demnitate și respect – cadrele medicale îi asculta pe pacienți și iau în calcul valorile, convingerile și preferințele acestora în luarea deciziilor medicale;
3) participare – pacienții și familiile lor sunt încurajați și sprijiniți pentru a participa în actul medical și deciziile pe care le implică;
4) colaborare – cadrele medicale, pacienții, familiile lor și conducerea administrativă a unităților medicale colaborează pentru realizarea unui act medical de înaltă calitate, eficacitate și eficiență.
Comunicarea adecvată cu pacienții și familiile lor, primul dintre cele 4 principii de bază ale asistenței medicale centrate pe pacient, a fost inclusă în topul factorilor care determină gradul lor de satisfacție în privința îngrijirilor medicale primite de către pacienții consultați în cadrul unor focus grupuri organizate în 2008 de Planetree si Picker Institute.
Punctul de vedere al pacienților este întărit de opiniile liderilor și personalului medical din spitalele incluse în studiu, spitale care promovează abordarea centrată pe pacient, aceștia afirmând că o comunicare adecvată cu pacienții și familiile lor este esențială în realizarea unui act medical de calitate.
Astfel, după cum sublinia și invitatul la Conferința OAMGMAMR filiala București din 16-17 mai 2014, profesor dr. Preben Pedersen, s-a demonstrat că pacienții care sunt încurajați să poarte un dialog cu cei care le oferă îngrijiri medicale, de exemplu punând întrebări ca să înțeleagă corect și complet informațiile primite și exprimându-și preferințele pentru un anumit mod de administrare a tratamentului, sunt mai înclinați și reușesc mai bine să-și accepte problemele medicale, să înțeleagă opțiunile de tratament, să-și schimbe comportamentul în sensul dorit și să adere mai riguros la respectarea tratamentului.
Studiile ne arată că atunci când lipsește o comunicare reală, în ambele sensuri, pacienții resimt aceasta în mod palpabil, iar anxietatea, vulnerabilitatea și sentimentul lipsei de control se accentuează. Un pacient declara că ”atunci când ai nevoie de îngrijiri medicale, comunicarea îți aduce alinare, căci a nu știi ce se întâmplă te sperie și mai mult”.
Comunicarea adecvată cu pacienții și familiile lor urmărește să transmită un mesaj clar și să stabilească o legătură între cadrul medical și aceștia, pornind de la valorile primordiale ale profesiei medicale – dorința de a ajuta, atât prin îngrijiri de calitate, cât și prin sprijin moral, pe cineva care suferă.
Dar ce înseamnă o comunicare adecvată cu pacienții, cum o putem transforma dintr-un concept care poate părea teoretic într-o practică de zi cu zi în saloanele de spital? Ce putem face pentru a umaniza și personaliza chiar și cele mai de rutină interacțiuni cu pacienții, aceasta este întrebarea fundamentală a îngrijirilor medicale centrate pe pacient, comunicarea adecvată reprezentând o condiție absolut necesară pentru calitatea actului medical.
Iată ce recomandări primesc cadrele medicale de la Spitalul Northern Westchester din SUA pentru a putea construi ușor o comunicare optimă cu pacienții:
1. Pregătește-te înainte de întâlnirea cu pacientul rememorând importanța următoarelor comportamente adecvate:
– Îi voi acorda acestui pacient întreaga mea atenție.
– Voi asculta cu atenție ce-mi spune pacientul înainte de a-i răspunde.
2. Crează un climat care favorizează dialogul și stabilirea unei legături:
– Mă voi adresa pacientului folosind numele pe care îl preferă.
– Mă voi prezenta și voi împărtăși câte ceva despre mine.
– Mă voi așeza lângă pacient în loc să stau în picioare.
– Voi avea contact vizual cu pacientul.
– Voi fi conștient(ă) de limbajul corpului meu și cum ar putea fi acesta interpretat de către pacient.
– Îmi voi arăta sprijinul moral față de pacient oferindu-i atingeri de încurajare de câte ori este posibil.
– Voi verifica că am înțeles corect ce mi-a spus pacientul, reformulând ce a spus acesta cu cuvintele proprii.
– Voi acorda atenție membrilor familiei care sunt prezenți, recunoscând rolul lor important în îngrijirea pacientului.
3. Oferă informații și confirmă cu pacientul că ai înțeles corect ce-ți spune acesta:
– Voi explica informațiile pe care le transmit și voi acorda pacientului timp suficient să proceseze și integreze aceste informații.
– Îl voi ruga pe pacient să-mi explice ce a înțeles.
– Îmi voi sprijini pacienții pentru a deveni parteneri în procesul de îngrijire oferindu-le acces la informații despre procesul de evoluție a bolii lor. Le voi semnala articolele, site-urile, cărțile, etc., care i-ar putea ajuta îna-și înțelege mai bine condiția medicală.
4. Cere-i pacientului părerea despre stilul tău de comunicare:
– Înțeleg că fiecare persoană învață în mod diferit.
– Ca să mă asigur că reușim să stabilim un dialog deschis și clar, îl voi întreba pe pacient dacă modul în care comunic este adecvat din punctul lui de vedere.
În plus de comunicarea verbală, sunt câteva lucruri pe care le puteți face pentru a-i încuraja pe pacienți să vă abordeze fără temeri și să comunice deschis:
– panouri pentru comunicarea cu pacienții și familiile lor, unde cadrele medicale pot posta informații utile pacienților, ca, de exemplu, când este programată o anumită intervenție/radiografie, etc.;
– sisteme de televiziune pentru pacienți, unde se pot difuza filme medicale educaționale;
– carnețele pentru ca pacienții să-și noteze pe loc întrebările pentru medici și asistenții medicali, pentru a nu le uita până la o eventuală întâlnire cu aceștia;
– campanii/postere “Întreaba-ne! Așa putem să-ți satisfacem mai bine nevoile pentru ca șederea ta aici să fie cât mai confortabilă!”;
– oferirea unei vestimentații diferențiate pentru diversele categorii de cadre medicale astfel încât pacienții să știe mai ușor pe cine pot aborda pentru un anumit tip de problemă;
– panouri cu poze ale cadrelor medicale din echipa de îngrijiri; organizarea unor sesiuni periodice de comunicare cu familiile.
Comunicarea adecvată se bazează, deci, pe lucruri relativ simplu de pus în practică, dar foarte eficace în a stabili un dialog real și a construi un parteneriat între cadrele medicale și pacienți și familiile lor. Acesta este obiectivul fundamental al îngrijirilor centrate pe pacient.
Iar existența unui parteneriat real este esențială pentru îmbunătățirea deznodământului actului medical, crescând calitatea și siguranța acestuia, precum și satisfacția pacienților.
Articol realizat de Mirela Mustață, Redactor E-Asistent, Specialist în Comunicare și Relații Publice, PhD.
Surse:
1) http://www.patient-centeredcare.org/chapters/chapter7a.pdf
2) http://www.supplementalhealthcare.com/blog/2012/communicating-effectively-patients
3) Interviul acordat în exclusivitate Revistei eAsistent in timpul lucrărilor celei de a V-a Conferințe OAMGMAMR –filiala București (16, 17 mai 2014) – de catre Preben Ulrich Pedersen, Profesor Doctor, Danish Center for Clinical Guidelines – Clearinghouse, Department of Medicine and Technology, University of Alborg
4) http://www.marylandpatientsafety.org/documents/AnnualConference2013/Track-3-Kaufman-PPT-2.pdf
