Sunt comunități medicale care depun activ eforturi susținute pentru a-și educa pacienții cu privire la ce măsuri ar trebui luate pentru a-și menține sau recăpăta sănătatea, care sunt acțiunile pe care le pot întreprinde ei, ce pot face dacă sunt nemulțumiți cu o anumită situație sau ce căi au pentru a obține mai multe informații cu privire la diferitele programe de tratament clinic…
Cu toate acestea, chiar și aceștia, oameni care sunt foarte implicați în a-și servi pacienții și comunitatea locală, pot întâmpina diferite obstacole în eforturile lor, iar cea mai frecventă temă este blocarea comunicării și apariția conflictului.
Deoarece conflictele nerezolvate afectează negativ celelalte aspecte precum calitatea îngrijirii pacienților, siguranța actului medical și costul lui, este important ca posibilele conflicte să fie rezolvate cât mai repede.
Când apare conflictul cu un pacient, ce poate face un furnizor de servicii de sănătate? Regula pe care ne-o reamintesc experții este următoarea:
Conflictul se întâmplă în domeniul sănătății ca și în viață. Când apare, regula este concentrarea pe situația respectivă, menținându-se respectul pentru propria persoană (a profesionistului din sănătate), pentru pacient și pentru relație.
Tot specialiștii ne recomandă 25 de fraze utile pentru gestionarea conflictului cu pacientul. Și aceasta pentru că nu întotdeauna atunci când un lucrător medical interacționează cu un pacient relaționarea merge foarte ușor.
Cercetările spun că medicii consideră că între 15 și 60 % dintre pacienți sunt considerați ”dificili”.
Această ”etichetă„ este în sine discutabilă, de aceea, cel mai simplu mod de a o defini o reprezintă situația în care ”o conversație care până atunci a fost normală se transformă pe neașteptate și apar manifestările de controversă sau conflict”. În astfel de situații, specialiștii recomandă gestionarea conflictului în cadrul relației mai degrabă decât apelul la medierea unei alte persoane”.
Deși multe dintre aceste recomandări pot fi cunoscute, merită reluate, tocmai pentru a le aduce mai explicit în relație cu tema conflictului dintre personalul medical și pacient.
Cele două reguli principale sunt:
- Faceți diferența dintre persoană și problemă
- Cunoașteți sursa reală a conflictului
O lucrare clasică a Proiectului Harvard pe tema negocierii, intitulată „Cum să obținem un DA?”, analizează zeci de ani de negocieri internaționale și de soluționare a conflictelor și oferă sfaturi excelente în domeniu. Autorii subliniază cum, în conversațiile dificile, este crucial să fie separate persoanele de problemă. Fundamentul abordării lor este „să tratezi oamenii ca pe ființe umane și problema în baza meritelor sale.”
Un alt mod de a formula acest lucru este să acceptăm că există două seturi de motive de conflict:
– primul este reprezentat de oamenii implicați în conflict: medicul și pacientul său luați individual și împreună, în relația profesională.
– Al doilea este problema în sine.
În acest context, este important să ne gândim la ele separat. De ce? Specialiștii spun că ”relația tinde să fie afectată de problema în discuție”.
Aceștia dau exemplul a doi marinari naufragiați într-o barcă de salvare, care se luptă asupra proviziilor limitate pe care le mai au. Fiecare o privește pe cealaltă persoană ca fiind problema. Dar, pentru a supraviețui, ai au nevoie să „separe problemele obiective de persoanele implicate”. Ca atare, ar trebui să se concentreze pe obiectivul comun de supraviețuire, indiferent de cât de dificile pot fi relațiile personale dintre ei.
Când practicienii care se preocupă să-și păstreze anumiți pacienți vorbesc despre conflictul cu aceștia, devine clar faptul că obiectivul lor este să păstreze relația cu pacientul respectiv. Dar chiar și în cazul pacienților dificili (cei care nu ne plac), cercetătorii consideră că imperativele morale cer personalului medical să aibă o relație de colaborare cu fiecare pacient.
În orice caz, este important să separăm pacientul ca persoană de problema pe care acesta o ridică. Cu alte cuvinte, ”să gestionăm relația cu persoana într-un mod personal și problema în discuție în mod strategic”.
Legat de a doua regulă, există o mare varietate de cercetări și informații despre conflict, gestionarea și soluționarea acestuia. Ceea ce au ele în comun este opinia cu privire la natura conflictului. Indiferent care se consideră a fi natura conflictului, acesta va influența modul în care este abordat. O posibilă viziune asupra conflictului (bazată puternic pe Foucault) este aceea că ”el emană din diferențele de interese, valori și opinii asupra lumii ale participanților”.
Adică, medicul și pacientul său au fiecare păreri despre cum ar trebui să meargă lucrurile. Aceste opinii motivează cuvintele și acțiunile fiecăruia. Din când în când, opiniile medicului și ale pacientului său diferă. Cu alte cuvinte, interesele celor doi intră în conflict.
De ce este important? Pentru că trebuie să aflăm care sunt interesele și ideile celor doi. Ce ne spun specialiștii este că fiecare dintre cei implicați în conflict trebuie să reflecteze asupra contribuției sale în relație și anume:
Medicul sau personalul medical trebuie să reflecteze asupra câtorva elemente:
– “Ce trebuie să se întâmple în cazul de față pentru a mă simți de succes ca practicant al profesiei medicale?”
– „Care sunt temerile mele?”
– „Cum influențează atitudinea mea față de această conversație percepția asupra ei?”
– „Care ar fi un rezultat ideal în opinia mea?”
– „Ce presupuneri fac cu privire la intențiile celeilalte persoane?”
Apoi, dumneavoastră, medicul sau personalul medical, veți analiza ce crede cealaltă persoană – pacientul. Chiar dacă cunoașteți deja bine un pacient, este bine să nu presupuneți nimic. Este recomandat să îl întrebați pe pacient ce gândește și să ascultați răspunsul. Este posibil ca ideea dvs. despre o „îngrijire bună” să fie diferită de cea a pacientului, așa cum ne arată diverse studii.
– Cum vede pacientul această situație? Adică, care sunt părerile lui despre ceea ce ar trebui să se întâmple?
– Care sunt nevoile și temerile lui?
– Ce consideră pacientul ca fiind problema?
Dumneavoastră, ca personal medical, vi se recomandă să repetați ce ați aflat de la pacient. Puteți pune întrebări de clarificare pentru a vă asigura că înțelegeți perspectiva pacientului cu privire la această problemă, după cum urmează:
– „Am înțeles corect?”
– „Am omis ceva?”
Elementul de legătură între cei doi – relația – va fi apoi analizată. Pentru că oamenii vor să fie înțeleși așa cum văd ei lucrurile, când dvs., personalul medical, credeți că înțelegeți perspectiva pacientului, cea mai ușoară și mai importantă tactică pe care o puteți aborda este să îi spuneți că l-ați auzit – indiferent dacă sunteți de acord cu pacientul sau nu, spunând:
– „Înțeleg de ce credeți acest lucru.”
– „Înțeleg la ce vă referiți.”
– „Dacă aș fi în locul dvs., probabil aș gândi la fel.”
Acum dumneavoastră, personalul medical, sunteți pregătit să abordați și problema în discuție. Pentru aceasta lucrați împreună. Colaborarea nu este bună doar pentru relație, este bună și pentru rezolvarea problemelor.
Întrebați-vă pacientul ce crede că ar putea funcționa. Orice v-ar spune, găsiți ceva cu care puteți fi de acord și construiți pe această bază.
– “De ce nu să nu colaborăm pentru a rezolva. . .?”
– „Cum credeți că putem face acest lucru?”
– „Cum putem rezolva acest lucru?”
– „De ce ai avea nevoie de la mine?”
Când nu puteți îndeplini toate sugestiile pacientului, puteți spune:
– „Dacă aș avea o baghetă magică…”
– „Mi-aș dori să pot răspunde pozitiv la toate aceste întrebări.”
– „Știu că acest lucru este important. Iată ce pot face….”
Pentru a introduce un compromis, puteți spune:
– „Ce ai spune dacă …?”
– „Cum te-ai simți dacă…?”
– „Ați fi deschis la…?”
În concluzie, ce vă propune acest model este să vă concentrați pe problema în discuție, în timp ce vă mențineți respectul de sine, respectați pacientul și relația cu acesta. În plus, ați găsit ceva propus de pacientul dvs., cu care puteți fi de acord, și pe care-l apreciați sau să vă bazați. Aceste fraze vă pot ajuta să repuneți conversația pe făgașul normal, păstrând relația intactă.
Mirela Mustață, Redactor executiv E-asistent, Traducere și adaptare după articolul ”25 de fraze utile pentru gestionarea conflictelor cu pacienții în interacțiunea cu aceștia” (https://healthcommunicationpartners.com/25-phrases-conflict/)
Sursa foto 1: http://www.safebee.com
Sursa foto 2: https://equimanagement.com
