Lumea medicală modernă pare să fi ajuns la un acord asupra faptului că o comunicare eficientă este fundamentul oricărei relații din domeniul asistenței medicale, iar capacitatea personalului medical bine pregătit de a furniza în mod constant îngrijiri de înaltă calitate se fundamentează pe o relație pacient-lucrător medical puternică.
În multe țări cu sisteme de sănătate eficace, accesibile și puternice, parte din forța acestora rezidă în alianța terapeutică, centrarea pe pacient și îngrijirea centrată pe relație, tocmai pentru că au fost recunoscute, atât potențialul vindecător al relației de asistență medicală, cât și beneficiile acestui model pentru sistemul de sănătate.
De multe ori, furnizorii nu se consideră, la nivel intuitiv, ca având un rol în construirea relațiilor cu pacienții, nu percep beneficiile acestui mod de comunicare și nici nu o consideră o prioritate pentru ei. În plus, în condițiile în care sistemele de sănătate moderne se concentrează din ce în ce mai mult pe experiența pacienților, furnizorii de servicii de sănătate se simt adesea frustrați, pentru că simt că pierd prim-planul.
Tocmai de aceea, un model de instruire în comunicare a personalului medical care să pună accentul pe conceptul de relație terapeutică în sănătate pare să fie cel mai de succes.
Pentru a fixa conceptul, în instruirea personalului medical din țările care au astfel de programe, se folosește corelarea dintre relația terapeutică, interviul medical și abilitățile de comunicare necesare. Construind pe premisa că o relație autentică este un agent terapeutic important, folosirea acestui format de lucru îl influențează pozitiv atât pe pacient, cât și pe furnizorul de sănătate.
Și aceasta deoarece toate cercetările arată că nimic nu are un impact mai puternic asupra experienței pacientului decât calitatea comunicării. Deși aduc mari beneficii, cele mai avansate tehnologii și tehnici medicale nu sunt suficiente și nu valorează atât de mult pentru pacient. Este demonstrat de toate cercetările că elementul cheie pentru a obține rezultate terapeutice superioare este comunicarea.
Preocuparea instituțiilor de instruire medicală din țările cu sisteme de sănătate puternice pentru acest subiect s-a concretizat în programe de formare a abilităților de comunicare care pun relația dintre pacient și lucrătorul din sănătate, precum și pe cea dintre diferiții profesioniști din echipa medicală chiar în centrul sistemului de îngrijiri.
Ce rezultate obțin, de fapt, profesioniștii din sănătate care parcurg astfel de programe de instruire? Lista de beneficii va cuprinde: diagnostice mai precise și tratamente mai eficiente, creșterea aderenței la tratament și scăderea ratei de spitalizare repetată, diminuarea erorilor și reducerea riscului de malpraxis, creșterea satisfacției pacientului și stimularea colaborării în echipa medicală.
Prezentarea acestui model de instruire este făcută în dialogul care urmează cu doctorul în medicină Calvin Chou, profesor de Medicină Clinică la Universitatea California San Francisco și medic la Veterans Administration Medical Center din San Francisco.
În calitatea sa de Vicepreședinte pentru educație la Academia de Comunicare în Sănătate (Academy of Communication in Healthcare), acesta este recunoscut în SUA pentru cercetările și cursurile dedicate îmbunătățirii comunicării dintre medici și pacienți. El este și co-autor
(alături de Laura Cooley) al lucrării ”Communication Rx: Transforming Healthcare Through Relationship-Centered Communication”.
Volumul conține diverse instrumente practice în secțiuni precum: munca în echipă, coaching, luarea deciziilor în echipă, feedback-ul, abordarea conflictelor, diversitatea și comunicarea în cadrul ierarhiei. Lucrarea abordează, de asemenea, modele de inițiative instituționale care pot ajuta spitalele sau alte instituții medicale să aplice schimbările necesare și prezintă și un instrument validat în practică pentru o comunicare mai eficientă în întregul sistem de sănătate.
De ce este importantă comunicarea centrată pe relație în cazul lucrătorilor medicali și pacienților?
R. În calitate de internist practicant la un centru medical universitar, îmi petrec cea mai mare parte a timpului în ambulatoriu, dintre care câteva luni pe an ghidând cursanții din spital. Cu puțin timp în urmă, în timp ce-mi începeam tura, l-am cunoscut pe domnul Bailey, un veteran în vârstă de 68 de ani, care a fost supus unei proceduri Whipple, una dintre cele mai complexe proceduri pe care le pot face chirurgii, pentru a elimina o tumoră pancreatică.
Complicațiile l-au adus pe domnul Bailey în unitatea de terapie intensivă pentru o ședere îndelungată, din cauza infecțiilor și insuficienței respiratorii. Soția lui era în permanență lângă el. Anterior, aceștia dezvoltaseră o relație de încredere profundă cu chirurgul care a diagnosticat tumora și care i-a urmărit cazul mai mult de 5 ani. Prima lor întrebare când i-am întâlnit a fost : „o cunoașteți pe dr. James? Este extraordinară”.
De reținut, regula nr. 1: Familiile pacienților și aceștia pot dezvolta relații foarte puternice cu profesioniștii din domeniul sănătății în care au încredere. Iar relațiile contează.
Deși stagiarul pe care-l supervizam făcea o treabă foarte bună, având grijă de nevoile medicale și logistice zilnice ale pacientului, el nu o întâlnise încă pe doctor James, care fusese plecată câteva săptămâni. În acest timp, domnul Bailey s-a transferat din unitatea de terapie intensivă și ne pregăteam cu grijă pentru externarea sa în siguranță (în parte și pentru că soția lui făcea o treabă atât de grozavă, având grijă de el). Dar, apoi, doctorița James s-a întors în oraș și, alarmată că ne gândim la externare, a început să comande o serie întreagă de teste.
După o discuție cu dr. James, stagiarul meu a devenit nesigur și agitat.
„M-a supus unui tir de întrebari, unui adevărat interogatoriu. Nu-mi lăsa timp să termin ce aveam de spus. Odată ce i-am dat toate informațiile cerute, practic nu a mai spus nimic ci tăcea să vadă ce mai spun. Parcă se agăța de mine. Era atât de pasiv-agresivă. Și vrea să vorbească cu tine”.
Iată o situație cu care mulți dintre noi ne-am întâlnit, nu?
Vă puteți imagina că ceea ce voiam să fac cel mai mult era să-mi apăr colegul stagiar. Nu poți trata așa pe cineva ca el! Face o treabă minunată! Și noi suntem echipa care este principalul responsabil de caz – nu poți să comanzi teste fără să ne consultăm!
De reținut, regula nr. 2: Deși poate am făcut totul ca la carte, există întotdeauna diferențe de opinii și perspectivă și pot apărea emoții puternice.
În astfel de cazuri, au efect o comunicare înțeleaptă – și recunoașterea, dar și analiza, propriilor emoții.
Ca să pot gestiona cât mai bine discuția, m-am asigurat că folosesc corect abilitățile fundamentale care se aplică fiecărei conversații din asistența medicală. În primul rând, m-am asigurat că am listat toate aspectele sau temerile aduse în conversație și care, în mod evident, erau în mintea doamnei Dr. James. Acestea au inclus îngrijorarea ei pentru starea respiratorie a domnului Bailey, capacitatea lui de a funcționa acasă și respectul nostru comun pentru forța și abilitățile soției sale de a avea grijă de el. În al doilea rând, am căutat să răspund la orice indicii emoționale pe care le-am remarcat. În cele din urmă, m-am asigurat că folosesc mesaje informaționale scurte și ușor de înțeles, evitând o expunere lungă și complicată care ar putea crește rezistența. În timpul discuției, fără ca eu să solicit acest lucru, Dr. James a remarcat spontan minuțiozitatea stagiarului din echipa mea și atenția lui la detalii, ajutându-mă să-mi liniștesc sentimentele mele profunde de apărare și nevoia de a mi se recunoaște că am dreptate”.
Ca o concluzie a prezentării sale, doctorul Calvin Chou recunoaște că nu poate da asigurări că întotdeauna situațiile de acest gen se termină printr-un acord complet. Dar admite că, din propria sa experiență, de fiecare data când a folosit metodic aceste abilități fundamentale și metodologia propusă, rezultatele au fost în majoritatea cazurilor pozitive și au ajutat la construirea unui acord, atât în beneficiul pacientului, cât și pentru armonizarea relației cu colegii medici.
Traducere și adaptare de Mirela Mustață, Redactor executiv e-Asistent.ro, după articolul ”The importance of relationship-centered communication in health care” de Calvin Chou
Surse de documentare:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC5513605/
https://study.com/academy/lesson/therapeutic-communication-in-nursing-examples-techniques.html (sursa foto 1 și 2)
www.elefant.ro (sursa foto 3)
www.open.edu (sursa foto 4)
